SUZUKIのバイク屋対応が酷い
SUZUKIと言うバイク屋は、何故か物すごく評判が悪い。
不景気の所為でバイクが売れないと思っているらしいが、そんな事はない。
売れに売れているバイクを見れば一目瞭然だ。売れないのは、企業が悪いのではなく、SUZUKIと看板を出している店舗の責任なんじゃないの?と、オートバイ歴16年の僕が思える出来ごとがあった。

SUZUKI社のGSX1300R隼を買って一年が経った。最初に購入した店は、整備もろくにせずに、整備費用をとって納期に間に合わずに納車となった。費用は掛かっても良いから、自宅に送って欲しいと言ったが対応して貰えずに、くそ忙しい中取りに行ったら、不備だらけだったと言う、なんとも残念な結果に終わり、初めてのSUZUKI車の評価が下がりそうだった。けれど、隼に乗ったら素敵なバイクだから、機械として素晴らしいと思えたので、チャラだ。
自宅近所で整備してくれる場所を探して、ネットで探して電話すると一件断られた。オフィシャルの名前を掲げていて、SUZUKIと看板も出しているが整備出来ない。これは仕方ない事で、車でも同じだ。

隼の整備が出来るバイク屋探しから始まったわけで、以外と近くにあったので良かった。
そこは様々なメーカのバイクを取り扱うが、一応SUZUKIの看板も出していて、電話の対応からすごく良かった。
「いつでも持ってきて下さい」と言われ、アポとっていくとすぐに見てくれた。けっこう忙しそうだったのだけど。
対応が良かったので全てを任せ、その人が良いと思う事は全て取り入れた。結果、酷いと思えた部分がすべて改善された。残念ながら事故に巻き込まれてそのバイクは無くなったので、新しいのを探したいと言うと、程度が良いバイクを探してくれた。ものすごい速さで見つけてくれた。
「乗れないの寂しいですよね、頑張って探します」と言う感じ。対応がよく、本音で話してくれたので、意外とおかねも使ってお得意さんになった感じがあった。
お得意さんって、最初の印象が良ければなるのだろうなと、特定の店にこだわらない僕が思え、引っ越した後もそこに出していた。

スタッフのSUZUKIの少し前の車種がバッテリ切れになり、バッテリを購入して取り付けたが、二週間くらいであがってしまった。多分充電されないのだろうと思い、充電しながら乗っていたが、それでも駄目だったので、上の対応の良かった店ではなく、近所のSUZUKIのバイク屋に電話したが、対応が最悪だった。
概ねどれくらいの規模の修理査定が必要かを聞いたが、「見なきゃわからない」と言う。
症状を細かく話しているのだから、このケースはどれくらいとか、それで終わらなければこれもしましょう、という提案がさっぱり無かったわけだ。
この場合「修理の方向を話し合って進めましょう」とか言われると、あっさり引く事が出来るのだが、途中でこの不景気に、何かなめてるんじゃないかねと思える感じで、「まあ、私は担当じゃないからわからないけど」と言う。しかも何か偉そうで上から目線である。まあ、主観だが。

考えてみると、TOYOTAもけっこうそういう評判があって、一度友人の付き添いでディーラへ行ったが、パンフレットさえ貰えなかった。HONDA~日本メーカ全て回って貰えなかったのはTOYOTAだけだった。
BMWはお茶が出なかったが、あれは「これは買わない客」と見破られていた感じだw

話を戻すと、SUZUKIと言うバイクメーカは一体どのような歴史があったのか、みたいな事を考えても、実は答えが出ず、消費者のスタイルを理解していないメーカにとって、今後のこの景気の悪い中で物を売ると言う事は、佐藤可士和レベルのアートディレクタを入れて、全てのイメージ戦略から、マーケティングまで見直さないといけないと思える。
例えば日産、MAZDAを見ると、店舗撤退の後にスタッフの対応が凄く変わった。リストラされると困る、この店を継続させたい、商品を売るんじゃなくって、サービスを売った延長に物が売れると言う考えにスイッチされたように思える。
ゴーン社長になった後の記事で「従業員のモチベーションをあなどってはいけない、彼らがやる気になれば何でもできる」的な事が書かれていた。その通りだ。
会社と言う組織は、概念でしかなく、人の集合、集落としてとらえればリーダがどうこうある前に、皆の態度の改善を行えない限り、集落の評価は変わらない。そして、今のこのネット社会で情報が簡単に取得出来るのだから、口コミの恐ろしさをわかるべきなんじゃないかなと思えた。

話をさらに戻すと、SUZUKIの店員は「うちに頼むんだったら、お客さんだけじゃないから」を連呼していて、最終的に「頼むにしてもやめるにしても、電話して下さい」と謎な事を言っていた。
これを聞いて「別に普通だろ」と文章から感じるだろうが、その時のニュアンスとしては「こっちは忙しいのだから、スケジュール埋めたいんだったらしっかり連絡をしてね」と言う意味ではなく、主導権を取りたいだけのように感じた。コミュニケーション不足なのだろうけれど。
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by doggy_kou | 2010-04-09 08:19 | その他
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